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江西自考服务营销学历年真题及答案

[来源:江西自考网 ][日期:2019/9/18 14:50:00][访问:200]

江西自考服务营销学历年真题及答案由江西自考网整理发布。

一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中,选择一个最合适的答案,并把该答案前的字母填到题干中的横统上。每题1分、共16分)

1.服务区别于有形产品的最显著特点是 。

A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性

2. 1977年, 在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销解放出来》一文,开始改变人们对服务营销的理解。

A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D.伦纳德·L·贝里

3.首次将顾客与服务人员结合起来,充分体现了两者之间的互动关系.使服务管理理论得到一个较大的进步。这是哪一种服务营销的模型 。

A.服务产出模型 B.服务生产系统模型 C.服务剧场模型

D.以上都不是

4.如果顾客认为服务符合自己的身份地位.那么就会心安理得接受服,如果顾客认为服务与自己的身份不相符合,就会回避服务。这种体现服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素 。

A.顾客是否具备参与服务的知识和能力 B.把握顾客在服务中角色

C.避免给顾客造成挫折 D.以上都不是

5. 居于服务品牌核心的是 。

A. 服务内容 B.服务设计 C.服务结果 D.服务过程

6.适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是 。

A.成本导向定价法 B.竞争导向定价法 C.需求导向定价法 D.市场导向定价法

7.下列哪项 不是通过对服务位置的主要策略。

A.集中策略 B.适中策略 C.分散策略 D.无关策略

8. 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计,来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。

A.触摸设计 B.感知设计 C.触觉设计 D.感官设计

9. 服务营销的主体是 。

A. 服务企业 B.服务人员 C.基层员工 D.销售人员

10. 感知与期望之差,就是 。

A.服务感知水平 B.服务期望水平 C.服务质量水平 D.服务接受水平

11.一般而言,服务于人的耗时差异要 服务于物的耗时差异。

A.小于 B.等于 C.约等于 D.大于

12.正确理解服务供给能力限制因素和 是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的堆础。

A.需求模式 B.服务模式 C.管理方式 D.需求水平

13.衡量服务绩效指标中最重要的技术是 。

A.销售现场措施 B.电话措施 C.优惠券 D.神秘购物

14. 的增加,正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。

A. 利润最大化需求 B.生产成本控制因素 C.生产性服务需求 D.标准化需求

15.服务 的特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。

A.差异性 B.不可存筋性 C.不可分离性 D.无形性

15. 是能够最直观地反映网站质量的重要标志。

A. 速度 B.易用性 C.美观 D.互动

二、多选题(在每小且的五个各选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上,选错或没有选全的,不得分。每小题1分,共10分)

1.服务的内涵包括下列哪些 ?

A.人服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程

B.服务是一种互动的活动过程 C.服务的过程可以和顾客分离

D.服务的内容可以存储 E.服务交易通常不发生所有权转移

2.客户关系管理的作用有哪些 。

A.识别客户 B.增加利润 C.提高顾客满意度和忠诚度

D.宜传 E.提升企业竞争力

3.一个完整意义上的服务产品,不仅包含可预知的服务结果,也包含可能获得的服务体验,这就需要 结合起来。

A.核心产品 B.核心服务 C.附加服务

D.服务传递 E.服务效益

4.通过电子架道分销服务,通常能够给企业带来如下的利益 。

A.标准化服务供给的一致性 B.顾客的便利与成本低

C.顾客选择和定制化的能力增强

D.广泛分销 E.城客的快速反馈

5.从服务环境设计对服务形象的影响来看,影响服务形象形成的关键性

因素是 。

A. 视觉设计 B.气味设计 C.实物属性 D.气氛 E.声音设计

6.顾客服务要求响应失误包括 。

A.对顾客“额外的服务要求”无响应

B.对顾客“期望的服务要求”无响应

C.对顾客“明确的服务要求”无响应

D.对顾客“需要的服务要求”无响应

E.对顾客“不明确服务要求”未响应

7.改变能力以适应需求的着眼点是改变 的供给状态。

A.时间资源 B.劳动力资源 C.设备资源

D.设施资源 E.资金资源

8.服务绩效评估时反映服务质最的常见指标有 。

A.服务设施质量 B.服务产品质最 C.股务人员素质

D.劳务质量 E.顾客对服务的期待

9.服务企业需要适应市场的变化做出全球化的决策,以满足全球颐客

的服务需求,包括 。

A.生产性服务需求 B.国际化服务需求 C.研发服务需求

D.消费性服务需求 E.服务便利性需求

10.在线服务相比于传统服务具有许多优点,包括 。

A.更好的便利性 B.增强的互动性

C.更高程度的定制化 D.提升顾客满意度 E.最终的保留率

三、判断改错题(先判断命题的正确或错误,判断为正确的用“√”,错误的用“x”填入题后括号内,再在错误的部分下划线并改正。每小题2分,判断和改错各1分,共16分)。

1.服务消费行为比一般消费行为具有更普遍的顾客忠诚现象。( )

2.授权即管理人员给予一线员工解决问题的权力,让员工有所有的工作处置权。( )

3.强调服务的整合营销沟通,就是要以服务内容为核心重组企业的营销活动。( )

4.不管是针对有形产品还是无形产品,沟通与促销的目的都在于通过传达、说服和提醒 等方法来促进销售。 ( )

5.服务人员就是服务本身,包括以人为处理对象的服务(如医院、学校律师事务所、保 姆、美容机构等)和不以人为处理对象的服务(如产品维修服务)。 ( )

6.广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质 量。 ( )

7.在不考虑其他因素的前提下,管理压力与需求波动可预见性的关系可表述为:需求波动 可预见性强,供给能力受限制程度高,则供求管理的压力大:需求波动可预见性弱,供 给能力受限制程度低,则供求管理的压力小。 ( )

8.流体验对于用户的在线体验质量具有间接的重要影响。 ( )

四、名词解释(每小题3分,共9分)

1. 服务经济

2. 核心产品

3. 服务传递系统

五、简答题(每小题6分,共18分)

1. 简述内部营销对顾客关系管理的意义。

2. 服务企业利用直销渠道有哪些优缺点?

3. 简述服务供给能力与需求的矛盾及其表现形式。

六、论述题(11分)

在服务接触的过程当中,如何改善顾客的接触体验。

七.案例分析题(每个案例10分,共20分)

案例一:

2012年05月11日,美国运通旅游公司对自己的服务业务进行了重新的定位,推出了一项新的服务一Nextpedition。这项服务很有趣,却比较奇特。如果你采用Nextpedition度假方案,那么你不会在度假之前拿到旅游行程表,整个旅程会有一连串意外。不等到最后一分钟,美国运通旅游公司不会告诉你旅游目的地是哪里。譬如可能到最后,你才发现自己要去的地方是巴黎。直到你到了巴黎,你才知道自己到哪家餐厅用餐、住哪家酒店、有哪些邻居等等。其实都已经为你安排好了,而这些信息会“及时”地让你知道。当你抵达宾馆房间,推开门时可能会发现从门缝下塞进来的一个信封,或是在自己的蓝牙手机上看到一则信息。只有到了特定的时候,你才知道接下来有哪些节日。

以前,美国游客习惯了在旅游之前索取与旅游相关的全部信息,希望各项旅游服务尽可能标准化。“没有惊喜”曾经是旅游业的标语,也是美国酒店业务蒸蒸日上的原因。譬如当你住进了希尔顿酒店,你确切地知道自己会享受什么样的服务。但是现在,许多消费者的心理有了微妙的变化:我们想要有特色的服务,能够满足我们个性化需求的服务。

有一点令人不解的是,为什么Nextpedition必须及时提供一连串接踵而来的惊喜?事实上,就我们的巴黎之旅而言,美国运通公司早在一周前就安排好一切了,只是没有向游客透露相关信息,这正是运通公司定位在个性化差异化,给游客带来新鲜的感觉。

案例分析题:(每个问题5分)

1. 运通公司为什么要颠覆传统的标准化服务和选择这样与众不同的服务定位呢?

2.运通公司的这个新颖的服务定位可能会带来哪些风险呢?

案例二:

正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘查阅了订房登记簿之后,简单化地向客人说:“客房己定了708号房间,你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算住三天,怎么会变成一天了呢?,小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错,你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际大堂经理闻声而来,首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说:“您们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满,我想为您们安排一处套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客,房金虽然要高一些,但设备条件还是不

错的,我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的,于是应允照办了。

过了没几天,住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天,然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台的另外一位服务员小吴回答客人的话是:“客人要求保留房间过去没有先例可循.这几天住房紧张,您就是自付几天房金而不来住,我们也无法满足你的要求。”客人碰壁以后很不高兴地准备离店,此时大堂经理闻声前来对客人说:“我理解您的心情,我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉,过几天您回上海后先打个电话给找,我一定优先照顾您入住我们宾馆,否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海,得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客

房。当他进入客房时,看见特意为他摆放的鲜花,不由得翘起了拇指。

案例分析题:(每个问题5分)

1. 从案例的描述和对实际生活的观察中认为你酒店服务失误的原因有哪些?

2. 作为酒店大堂经理采取服务补救措施的原则和方式有哪些?

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